更是幫助他們與社會(huì)資源重新連接的紐帶。
三位老年大學(xué)學(xué)員相約“比賽”，看誰(shuí)能先撥通“96999500”熱線(xiàn)。當(dāng)?shù)谝晃焕先顺晒油〞r(shí)，他瞬間“破防”，激動(dòng)的聲音里滿(mǎn)是欣喜：“我們老人，終于也有自己的熱線(xiàn)了！”
10月11日，上海首條專(zhuān)門(mén)面向老年人的“銀齡守護(hù)”公益熱線(xiàn)——96999500正式啟航。開(kāi)通僅兩周，這條熱線(xiàn)便迅速贏(yíng)得了老人們的信任，接聽(tīng)量持續(xù)攀升，目前日均達(dá)30通。
電話(huà)線(xiàn)的這一端，是無(wú)數(shù)渴望被傾聽(tīng)、被理解的老人；另一端，則連接著充滿(mǎn)愛(ài)心與耐心的專(zhuān)業(yè)守護(hù)者。這條熱線(xiàn)，正悄然成為長(zhǎng)者信賴(lài)的傾訴窗口、疏導(dǎo)情緒的溫馨橋梁，更是幫助他們與社會(huì)資源重新連接的紐帶。
首要需求是傾訴
公益熱線(xiàn)采用輪班制，每班次有兩名咨詢(xún)師值班接聽(tīng)，袁莉是其中一位咨詢(xún)師?！皬脑缟?點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，第一次輪值那天我接了7通電話(huà)，我的搭檔接了10通電話(huà)?！碑?dāng)她第二次輪班時(shí)，數(shù)量又上升不少。
“許多老人撥打熱線(xiàn)，需要的往往是一個(gè)傾訴的出口?！痹?qū)Υ松钣畜w會(huì)。她曾接到一位獨(dú)居老人的電話(huà)，對(duì)方情緒激動(dòng)地抱怨兒子不來(lái)看望。袁莉沒(méi)有急于給出建議，而是先安撫他的情緒，輕聲問(wèn)道：“如果我們陪您聊聊天，您會(huì)不會(huì)感覺(jué)好一些？”電話(huà)那端沉默片刻，老人回答：“好多了?！?/span>
來(lái)電中的訴求各種各樣，有老人焦慮地說(shuō)：“我天天刷短視頻，怕眼睛會(huì)瞎，心里很慌。”有老人痛訴自己和身邊朋友買(mǎi)基金被騙光了養(yǎng)老錢(qián)，至今未能追回；有老人遭遇自老伴過(guò)世，徘徊在往日的記憶中，遲遲走不出來(lái)；有老人一接通便自報(bào)姓名，直白地請(qǐng)求：“電視遙控器壞了，能不能幫我買(mǎi)一個(gè)送來(lái)？”
孤獨(dú)、抑郁、多疑、幻想、恐懼死亡……這些情緒在老年人中并不罕見(jiàn)。面對(duì)不同的心理狀態(tài)與訴求，如何有效溝通、給予恰當(dāng)支持，成為咨詢(xún)接線(xiàn)工作的關(guān)鍵。
令袁莉印象深刻的有一對(duì)高齡父女——105歲的老先生和他80歲的女兒。女兒在電話(huà)中的聲音疲憊，她坦言自己年事已高，長(zhǎng)期照顧父親已力不從心。她吐露道：“爸爸也心疼我，說(shuō)我這么大年紀(jì)了，不能總這樣累?！崩细赣H在一旁嘆氣，盡管他已享受“長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)”服務(wù)，但每天一小時(shí)的照護(hù)遠(yuǎn)不足以覆蓋實(shí)際需求。袁莉體諒地詢(xún)問(wèn)是否考慮全天候保姆，對(duì)方無(wú)奈表示經(jīng)濟(jì)上難以承擔(dān)，也不愿去養(yǎng)老院，只想在家中相守。袁莉尊重他們的選擇，轉(zhuǎn)而引導(dǎo)父女倆尋求社區(qū)支持，建議他們向街道民政部門(mén)咨詢(xún)福利政策。
一通傾訴后，老人的情緒明顯輕松許多。掛斷前，女兒再三道謝：“謝謝你們這個(gè)熱線(xiàn)，雖然不一定能解決問(wèn)題，但能聽(tīng)我們說(shuō)說(shuō)話(huà)，心里就舒坦多了?！?/span>
有照護(hù)資源短缺的焦慮，也有長(zhǎng)期壓抑下的心理崩潰。咨詢(xún)師張彬曾接到一位70多歲阿姨的來(lái)電。對(duì)方一開(kāi)始語(yǔ)無(wú)倫次、語(yǔ)調(diào)焦急，在張彬的耐心傾聽(tīng)下，一段持續(xù)了十幾年的沉重照護(hù)故事緩緩浮現(xiàn)——這位阿姨長(zhǎng)期照顧無(wú)血緣關(guān)系的殘疾小叔，換來(lái)的卻是惡意騷擾與惡劣的衛(wèi)生習(xí)慣，甚至導(dǎo)致兒子戀情受挫。長(zhǎng)期壓抑讓她罹患焦慮抑郁癥，內(nèi)心充滿(mǎn)委屈與憤怒，卻因“善良”而深陷內(nèi)疚。
“她起初非常緊張，”張彬回憶道，“但隨著傾訴，語(yǔ)氣逐漸緩和，后來(lái)甚至能和我有說(shuō)有笑。”張彬慢慢引導(dǎo)她整理思緒，思考下一步可以做什么。對(duì)像她這樣長(zhǎng)期背負(fù)照護(hù)壓力、情緒瀕臨崩潰的老人來(lái)說(shuō)，這條熱線(xiàn)不僅是一個(gè)情緒出口，更是在迷茫中提供傾聽(tīng)與支持的港灣。
為更好地回應(yīng)老年群體，熱線(xiàn)鼓勵(lì)咨詢(xún)師使用滬語(yǔ)交流，這極大地拉近了彼此的距離?！皼](méi)想到還能用上海話(huà)聊天，好親切。”許多老人感慨道，一句熟悉的鄉(xiāng)音不僅讓溝通更順暢，也傳遞出一份難得的信任與溫暖。
咨詢(xún)師在接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)。
托住老人情緒
“咨詢(xún)師的角色不是指導(dǎo)，而是陪伴與輔導(dǎo)。老年人或許不記得具體內(nèi)容，但對(duì)對(duì)方的語(yǔ)氣、語(yǔ)速極為敏感?！?strong>華東師范大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院教授梁寧建說(shuō)，老年群體常伴隨認(rèn)知功能減退、情緒波動(dòng)與社會(huì)適應(yīng)困難等心理特點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)師能否幫助老年人進(jìn)行認(rèn)知重構(gòu)與情緒調(diào)適，把“熵增”變?yōu)椤办販p”。
團(tuán)隊(duì)帶頭人、上海市崇德應(yīng)用心理科學(xué)研究院院長(zhǎng)趙紅娣說(shuō)：熱線(xiàn)圍繞情緒壓力疏導(dǎo)、心理危機(jī)干預(yù)與認(rèn)知健康指導(dǎo)三大模塊，緩解老人的孤獨(dú)、焦慮與抑郁。如果遇到有自殺傾向或遭遇重大心理創(chuàng)傷的老人，咨詢(xún)師會(huì)及時(shí)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)心理危機(jī)干預(yù)，聯(lián)系家屬或社區(qū)跟進(jìn)。如果老人有家庭繼承、財(cái)產(chǎn)糾紛等問(wèn)題，就引導(dǎo)他們求助所在居委、街道的法援中心，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
一位中年人打來(lái)電話(huà)：他的老母親因被騙錢(qián)款而倍感焦慮和自責(zé)，整日躲在屋子里不肯見(jiàn)人。咨詢(xún)師靜靜聽(tīng)完他的講述，教他如何給母親做情緒疏導(dǎo)，同時(shí)給出維權(quán)建議。一番交談后，這位兒子主動(dòng)提出希望借助媒體曝光騙局，“我想用母親的經(jīng)歷警示他人，不讓更多老人重蹈覆轍”。
有位老人長(zhǎng)期受鄰居強(qiáng)占公共面積、私挖地下室之?dāng)_，屢次投訴無(wú)果。盡管問(wèn)題超出熱線(xiàn)的解決范圍，張彬耐心聆聽(tīng)，引導(dǎo)他聯(lián)系社區(qū)法律援助中心。老人記下號(hào)碼后感慨：“小妹妹，雖然你一時(shí)解決不了我的問(wèn)題，但說(shuō)了這么久，心里舒坦多了。”
不少來(lái)電已超出心理關(guān)懷服務(wù)的范疇——有人詢(xún)問(wèn)哪里能買(mǎi)到適合老人的床椅，有人咨詢(xún)證件辦理的流程。一對(duì)住在養(yǎng)老院的八旬夫妻，老先生因髖關(guān)節(jié)置換臥床多年，需回原籍松江辦理殘疾證，跨區(qū)出行成為巨大難題。他們?cè)陔娫?huà)中傾訴煩惱，期待能有更便捷的解決方式。咨詢(xún)者一邊安撫情緒，一邊協(xié)助聯(lián)系相關(guān)資源，體諒他們實(shí)際的不易。
公益熱線(xiàn)背后是一支優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，由200多位有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)、有情懷的心理學(xué)、法學(xué)、社會(huì)工作、精神醫(yī)學(xué)領(lǐng)域?qū)＜医M成，并與新華出版社成立“中華崇德專(zhuān)家智庫(kù)”。負(fù)責(zé)接線(xiàn)的咨詢(xún)師要求具備國(guó)家心理咨詢(xún)師二、三級(jí)職業(yè)資格證書(shū)，兩年及以上心理咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)聽(tīng)說(shuō)滬語(yǔ)、有危機(jī)干預(yù)經(jīng)驗(yàn)。
53歲的袁莉投身心理咨詢(xún)服務(wù)已有七八年，工作之余她走訪(fǎng)失獨(dú)家庭、參與公益熱線(xiàn)80110808接線(xiàn)活動(dòng)?！拔业母改敢涯赀^(guò)九旬，服務(wù)其他老人對(duì)我而言是一種回饋。因?yàn)橛H身經(jīng)歷，我能更好地共情他們的需求?！痹蛘J(rèn)為，老人需要的不僅是一個(gè)答案，更是一雙愿意傾聽(tīng)、能夠理解的耳朵。“一次通話(huà)未必解決根本問(wèn)題，但至少給老人帶來(lái)片刻寬慰和一絲希望?！?/span>
70后張彬同樣致力于失獨(dú)老人的幫扶、心理咨詢(xún)服務(wù)工作，有豐富的老年人心理咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?！懊鎸?duì)情緒激動(dòng)或絮叨的老人，耐心是首要條件——不打斷、不爭(zhēng)辯，允許他們把話(huà)說(shuō)完?！?/span>
“即便老人聊的問(wèn)題超出心理范疇，我們也不會(huì)輕易打斷，而是托住這些情緒?！壁w紅娣強(qiáng)調(diào)，咨詢(xún)師的任務(wù)并非解決問(wèn)題，而是全然接納老人的情緒，通過(guò)“共情”與“傾聽(tīng)”讓他們激動(dòng)的心情平復(fù)下來(lái)。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)實(shí)際情況提供可行建議，比如引導(dǎo)他們咨詢(xún)街道或?qū)ふ移渌＠Y源。
“你們做了一件大好事”
“感謝這條熱線(xiàn)，你們做了一件大好事！讓我們有個(gè)說(shuō)說(shuō)話(huà)、吐露心事的地方。”幾乎每通電話(huà)打完，老人都會(huì)由衷地表達(dá)感激。
上海老齡化程度已位居全國(guó)前列。截至2024年底，上海60歲以上戶(hù)籍人口占比已達(dá)37.6%，65歲及以上老年人占比29.4%；80歲及以上高齡老年人占總?cè)丝诘?.6%。
退休后，許多老人從“家庭支柱”或“社會(huì)工作者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨徽樟险摺?，面臨社會(huì)角色弱化帶來(lái)的心理落差。伴隨家庭結(jié)構(gòu)日趨小型化，傳統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)逐漸弱化，獨(dú)居、空巢老人更容易陷入“情感真空”，進(jìn)而誘發(fā)抑郁情緒、認(rèn)知衰退等身心健康問(wèn)題，甚至加劇基礎(chǔ)疾病、增加受騙風(fēng)險(xiǎn)，形成一系列次生危害。調(diào)查顯示，當(dāng)前約40%的老人缺乏傾訴渠道，社區(qū)心理咨詢(xún)覆蓋率不足20%。
“這條熱線(xiàn)的開(kāi)通，是應(yīng)對(duì)上海深度老齡化社會(huì)的一個(gè)暖心而務(wù)實(shí)的舉措?！笔忻裾掷淆g工作處處長(zhǎng)軋鑄說(shuō)，《老年人權(quán)益保障法》明確規(guī)定“全社會(huì)應(yīng)當(dāng)關(guān)心老年人的精神需求”，為開(kāi)展老年人心理服務(wù)提供了根本法律依據(jù)?，F(xiàn)行《上海市老年人權(quán)益保障條例》第二十八條特別規(guī)定，“市和區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全老年人心理關(guān)愛(ài)體系”，為地方實(shí)踐提供了操作規(guī)范。開(kāi)通這條熱線(xiàn)，就是致力于為老人提供及時(shí)的心理疏導(dǎo)服務(wù)。
“老齡化是每個(gè)人生命過(guò)程中不可回避的一個(gè)階段?！绷簩幗ㄕf(shuō)，從心理學(xué)視角看，老年期作為發(fā)展心理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，不可避免地要面對(duì)健康衰退與死亡臨近這兩大核心命題。如何正確看待身體的變化、如何接納生命的有限性，成為這一階段心理發(fā)展的關(guān)鍵焦點(diǎn)。在他看來(lái)，通過(guò)公益熱線(xiàn)這個(gè)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，可以幫助老年人理解并應(yīng)對(duì)年齡帶來(lái)的心理變化，有助于他們獲取應(yīng)對(duì)晚年必備的心理知識(shí)與情緒資源，引導(dǎo)他們?cè)诮】岛托腋５牡缆分谢飧鞣N難題，實(shí)現(xiàn)有品質(zhì)的老齡化。
面對(duì)日常接聽(tīng)中承載的大量情緒傾訴，咨詢(xún)師自身的心理健康同樣需要專(zhuān)業(yè)支持。記者了解到，熱線(xiàn)背后組建了一支督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，梁寧建就是其中一位專(zhuān)家，督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)還有清華大學(xué)彭凱平、海軍軍醫(yī)大學(xué)鄧光輝、華東政法大學(xué)張海燕、王嘯天以及市精衛(wèi)中心徐勇等專(zhuān)家，形成“高校及行業(yè)專(zhuān)家+心理咨詢(xún)師+律師+社工師+精衛(wèi)醫(yī)師”的多學(xué)科服務(wù)梯隊(duì)。
“‘銀齡守護(hù)’熱線(xiàn)平臺(tái)，不僅配備專(zhuān)用的熱線(xiàn)接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音、存儲(chǔ)設(shè)備，還配以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、智能分析、查找查詢(xún)、采集匯總等功能，滿(mǎn)足數(shù)據(jù)收集、情況匯總和預(yù)判評(píng)估等需要?！笔忻裾掷淆g工作處王小峋介紹，熱線(xiàn)目前已建立應(yīng)急報(bào)告與聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制。在接聽(tīng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)老年人情緒或心理狀態(tài)異常，或經(jīng)評(píng)估確需進(jìn)一步干預(yù)，以及涉及生命安全、家庭矛盾、公共安全等重要情況，經(jīng)綜合研判后將及時(shí)聯(lián)動(dòng)家屬、所屬街道、公安等部門(mén)，整合多方資源協(xié)同處置。同時(shí)，平臺(tái)建立數(shù)據(jù)分析制度，從響應(yīng)效率、服務(wù)覆蓋、線(xiàn)下延伸及老人滿(mǎn)意度等維度全面評(píng)估工作成效。
軋鑄表示，未來(lái)，“銀齡守護(hù)”公益熱線(xiàn)將持續(xù)打造專(zhuān)業(yè)化、零距離、心貼心的心理咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建起“一電傾訴、一話(huà)響應(yīng)”的全天候支持網(wǎng)絡(luò)，讓更多上海老人通過(guò)這條熱線(xiàn)，找到心靈的依托與現(xiàn)實(shí)的支持。
記者手記
一份被接住的安心
文/王海燕
上海為什么要設(shè)立這條公益熱線(xiàn)？
在一次采訪(fǎng)中，記者聽(tīng)到一個(gè)令人動(dòng)容的故事：小區(qū)物業(yè)開(kāi)始提供養(yǎng)老服務(wù)后，一位老人高興地“下單”，而他提出的需求，既非陪診，也非代買(mǎi)菜或打掃，而是“請(qǐng)陪我在陽(yáng)臺(tái)上聊一小時(shí)天”。
這個(gè)真實(shí)案例像一扇窗，讓我們仿佛聽(tīng)見(jiàn)了老齡化社會(huì)里一聲無(wú)聲的呼救。
隨著上世紀(jì)60年代“嬰兒潮”人口大規(guī)模步入退休年齡，中國(guó)正迎來(lái)前所未有的“銀發(fā)浪潮”。這一代老年人，歷經(jīng)社會(huì)劇烈轉(zhuǎn)型與制度變遷，成為異質(zhì)性最強(qiáng)、心理需求最復(fù)雜的一代。而上海在敬老月之際推出的“銀齡守護(hù)”公益熱線(xiàn)，正是對(duì)這一時(shí)代課題的敏銳回應(yīng)。
根據(jù)世界衛(wèi)生組織的數(shù)據(jù)，全球每7位老年人中就有一位患有情緒障礙。在中國(guó)，26.4%的老年人存在不同程度的抑郁癥狀，也就是說(shuō)——相當(dāng)于每四位老人中，就有一人在情緒的暗礁中掙扎。
退休不僅意味著社會(huì)角色的退場(chǎng)，更伴隨著自我價(jià)值的失落、家庭結(jié)構(gòu)的變化與傾訴渠道的萎縮。正如華東師范大學(xué)專(zhuān)家梁寧建所言，“變老，也是需要學(xué)習(xí)的課題”。面對(duì)從“家庭支柱”到“被照料者”的身份轉(zhuǎn)換，許多老人亟需專(zhuān)業(yè)力量的支持，幫助他們重建生活的意義感與情緒的穩(wěn)定性。
而這條熱線(xiàn)的可貴之處，在于它超越了傳統(tǒng)熱線(xiàn)的局限。它不設(shè)傾訴的邊界，不判問(wèn)題的“大小”。無(wú)論是買(mǎi)菜的糾紛、輔具的咨詢(xún)，還是無(wú)人傾聽(tīng)的孤獨(dú)，電話(huà)那端總能給予耐心的傾聽(tīng)與情緒的托舉。這種“傾聽(tīng)即治愈”的理念，恰恰切中了當(dāng)代老年人“被看見(jiàn)、被理解”的深層渴望。
更值得肯定的是，熱線(xiàn)背后構(gòu)建了一套科學(xué)、聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系：從心理咨詢(xún)到危機(jī)干預(yù)，從個(gè)案追蹤到社區(qū)聯(lián)動(dòng)，從專(zhuān)家督導(dǎo)到數(shù)據(jù)研判，織起了一張多維度的“安全網(wǎng)”，讓老年人在心理關(guān)懷與權(quán)益保障之間獲得無(wú)縫銜接的支持。
“銀齡守護(hù)”熱線(xiàn)的開(kāi)通，不僅是城市治理精細(xì)化的體現(xiàn)，更是一個(gè)社會(huì)文明溫度的昭示。它告訴我們，老齡化不是數(shù)字，而是具體的人；老年關(guān)懷不限于物質(zhì)供給，更在于心靈陪伴。當(dāng)老人說(shuō)出“我們終于有了自己的熱線(xiàn)”，聲音里不僅是驚喜，更是一份被接住的安心。
目前，熱線(xiàn)開(kāi)通還不到一個(gè)月，熱度正不斷上升。我們期待這樣的探索能持續(xù)深化，從一條線(xiàn)織成一張網(wǎng)，從一次傾聽(tīng)發(fā)展為更具可持續(xù)性的支持機(jī)制，為老年人筑起一道溫暖而堅(jiān)實(shí)的守護(hù)網(wǎng)。
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記者丨解放日?qǐng)?bào) 王海燕
來(lái)源丨上觀(guān)新聞
編輯丨王越月
編審丨戴琪
